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La empresa británica de cosmética Lush ha anunciado su decisión de abandonar varias de las redes sociales en las que participaba, concretamente Facebook, Instagram, TikTok y Snapchat, y ha fundamentado su decisión en función de preocupaciones acerca de los presuntos efectos que pueden tener sobre la salud mental de sus usuarios. La marca mantendrá su presencia en redes como Twitter y YouTube.

La marca, con más de novecientas tiendas en todo el mundo, tiene entre Facebook e Instagram unos 10.6 millones de seguidores y se calcula que abandonarlos podría suponer un impacto de unos diez millones de libras en ventas, pero su co-fundador y CEO, mark Constantine, ha afirmado taxativamente que tras las revelaciones sobre el impacto psicológico que esas redes sociales tienen sobre las chicas jóvenes, que representan un importante porcentaje de sus usuarias, «estará feliz de perder esos diez millones de libras» por tomar esa decisión.

«Cuando llega un punto en que el bienestar de nuestros clientes se pone en peligro debido a los canales en los que intentamos conectarnos con ellos, hay algo que no nos sienta bien»

La opinión de Constantine, de 69 años, es que seguir participando en esas redes sociales es, de alguna manera, ser cómplice de sus acciones. Las revelaciones de los llamados Facebook files apuntaban a que la compañía no solo conocía los presuntos efectos de sus herramientas sobre la salud mental de sus jóvenes usuarias, sino que decidió además de manera completamente consciente ignorar esos efectos.

Algunos críticos afirman que la decisión podría estar además influenciada por algunas campañas en redes sociales en el pasado en las que se la culpaba por donaciones a asociaciones feministas con actitudes críticas hacia el colectivo trans, o por denuncias sobre el tratamiento de algunos de sus trabajadores en Australia. pero la compañía ha anunciado que tratará de encontrar otros canales de comunicación más adecuados. En la práctica, el uso de las redes sociales para la denuncia no tiene siquiera relación con el hecho de que la compañía objeto de la denuncia las utilice o no: puede perfectamente lanzarse una campaña de denuncias contra compañías que no estén presentes en las redes sociales, y tener como tal un impacto significativo.

En 2019, Lush anunció también su abandono de las redes sociales en el Reino Unido argumentando que ya no eran un canal adecuado para el diálogo con sus clientes, aunque posteriormente terminó por volver a ellas. La salida de las redes sociales no es una decisión sencilla para ninguna compañía, sobre todo a efectos de conexión con su base de clientes y de diseño de campañas publicitarias, y sustentar la decisión en base a un sentimiento de responsabilidad sobre los efectos que provocan en sus usuarios, casi como una acción de responsabilidad social corporativa, posiblemente una de las razones con más peso para plantearse tomar esa decisión.

Compañías como Facebook se sostienen y pueden mantener su actitud irresponsable no tanto en función de su número de usuarios, sino más bien gracias al apoyo incondicional de las compañías que las utilizan para su comunicación con sus clientes y para sus campañas publicitarias, en las que consiguen segmentar por variables de todo tipo que jamás podrían utilizar si las planteasen en otros medios de comunicación. Si algunas compañías empiezan a anunciar su abandono de las redes sociales en función de principios éticos y de responsabilidad social corporativa, podría llegar a suponer un verdadero quebradero de cabeza para sus gestores. ¿Llegaremos a ver generalizarse en un futuro la actitud de compañías como Lush?

This article is also available in English on my Medium page, «Is moving away from social media a form of corporate social responsibility?«

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