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Es una de esas cosas que me traen a mal traer cada vez que llego a un hotel, y realmente visito muchos hoteles: el absoluto absurdo de los procesos de check-in y check-out, completamente alejados de cualquier atisbo de transformación digital con un mínimo de sentido.

Es completamente absurdo que un establecimiento que se supone debe ser acogedor y brindar un servicio que el usuario encuentre agradable se dedique sistemáticamente a torturar a sus clientes con procesos tan absolutamente estúpidos y sin sentido.

Llegas a un hotel, habitualmente tras un viaje que, de por sí, suele ser cansado, y te reciben en un lobby impresionante con varios profesionales dedicados a servirte, pero en el que nada funciona como debería de funcionar. Entras, y en ocasiones tienes que hacer cola para poder hacer el check-in. Cuando llegas, tienes que enseñar tu documentación, ver cómo la persona consulta un ordenador durante diez o quince interminables minutos, cómo aparentemente decide si tu suerte será la de terminar en una habitación maravillosa con las mejores vistas o en un cuchitril siniestro con vistas a un patio de luces, y cómo, tras tomarse un tiempo impresentablemente largo, termina por darte unas tarjetitas magnéticas metidas en una carpeta de cartón, unas cuantas instrucciones sobre cómo acceder a la WiFi, a qué hora es el desayuno y dónde está el ascensor… ah, y pedirte una tarjeta de crédito por si acaso huyes sin pagar la cuenta – porque, por supuesto, vamos a suponer por sistema que nuestros clientes son una panda de delincuentes (la misma razón por las que ponemos perchas que tienen que desmontarse de su anilla, porque si no, nos las robarían todas – y eso, claro, nos destrozaría la cuenta de resultados).

¿Realmente es eso lo mejor que toda una industria dedicada al servicio es capaz de hacer a la hora de recibir a sus clientes? ¿Es esa basura de proceso lo único que los hoteles saben hacer cuando tratan de generar esa primera impresión que tanto cuenta en la experiencia de sus clientes? Si es así, deberían tomar a todos y cada uno de los directores de hotel y de los CEOs de las cadenas hoteleras, fusilarlos al amanecer y sustituirlos por los de cualquier otra industria elegida al azar, que sin duda lo haría mejor. Porque además, es muy interesante: quien te limpia la habitación, quien te sirve una copa en el bar, quien te sirve la comida o el desayuno o quien te da las toallas en la piscina suelen ser profesionales como la copa de un pino y, además, con muy buena actitud. No son las personas: son claramente los procesos administrativos los que no están, ni de lejos, a la altura de lo que deberían estar.

¿Qué sentido tiene retener a un cliente durante diez o quince minutos en un proceso que debería ser completamente sencillo e inmediato, o incluso completamente inexistente? ¿De verdad tiene una persona con cierto nivel de formación y que habla varios idiomas que hacer infinitas operaciones en una pantalla para decidir qué habitación te da, y terminar dándote la impresión de que te está haciendo un enorme favor? ¿Plantean algún tipo de benchmark basado en la optimización del proceso? ¿Se someten los directores de hoteles a sus propios procesos para tratar de hacerse una idea de las sensaciones que generan en sus usuarios? ¿No hay nadie con un mínimo conocimiento de user experience que pueda asesorarlos en algo así?

¿Y el check-out? En muchas ocasiones llevado a cabo en hora punta, obligando a los clientes a esperar haciendo cola para hacer algo tan sencillo como verificar los cargos y firmar una maldita factura? ¿Tiene sentido que nadie en la industria haya diseñado alguna manera de evitar semejante estúpido trámite durante el cual, además, el cliente suele esperar de pie? ¿De verdad hay profesionales en esa industria, o simplemente una panda de malditos aficionados que no valían para nada más que para estropear la experiencia de sus clientes? ¿Cómo puede explicarse que haya universidades enteras dedicadas a formar profesionales de la hostelería, si el resultado es la basura de procesos que tienen incluso en los hoteles de las gamas más altas?

La hostelería necesita un curso de transformación digital como quien necesita el comer. Me resulta difícil encontrar una industria en la que el propósito de su existencia muestre tantas contradicciones con sus procesos administrativos. Con el tiempo, los que utilizamos hoteles a menudo hemos llegado a considerar esos procesos como algo normal, como parte del día a día, pero ¿de verdad nadie en la industria tiene la profesionalidad suficiente como para ponerse a mejorarlos? Hay tanto, pero tanto espacio para la optimización, que simplemente resulta alucinante que una industria con tantos medios no se plantee hacerlo.

He visto intentos de mejora. He ido a hoteles con (supuestos) procesos de early check-in, y otros en los que te dejan un sobre por debajo de la puerta la noche anterior para que compruebes los cargos y, supuestamente, puedas irte sin pasar por el mostrador para hacer check-out. No funcionan, o funcionan en escasísimas ocasiones. Están tan acostumbrados a hacer perder miserablemente el tiempo a sus clientes, que la idea de mejorar los procesos les trae simplemente sin cuidado. ¿Qué sentido tiene que la estancia en un hotel empiece como empieza, con un absurdo proceso de check-in, y termine como termina, con un incómodo proceso de check-out? ¿De verdad nadie en la industria se hace esas preguntas? ¿No piensan que haya espacio para la mejora? De verdad, no alcanzo a entenderlo.

This article is also available in English on my Medium page, «Why is checking in and out of a hotel such a pain in the lobby?»

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