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Se ha hablado largo y tendido no sólo en este blog, sino en otros muchos especializados, sobre el papel que juegan las marcas, empresas, instituciones o grandes corporaciones en las redes sociales.

Es cierto que, poco a poco, la gran mayoría de las empresas ven cómo se amplían las posibilidades de llegar al gran público gracias a plataformas como Facebook, Twitter o Instagram, entre otras.
Sin embargo, poco se sabe, a no ser que se deje en manos de expertos, las verdaderas posibilidades que tiene esa presencia o cómo actuar ante las diferentes tipologías de meciones que los consumidores pueden hacer de tu marca.

Pero más allá de eso, que se sabe ya de sobra necesario, es importante que la estrategia vaya vinculada a la estrategia de gestión de la reputación online y sustentada sobre una eficaz estrategia y plataforma de social listening. ¿Qué es? Sencillo. Monitorizar todo lo que se pueda decir en la red de nuestra marca o empresa, de la competencia y de nuestro sector.

Parece sencillo de comprender en términos de relevancia online, pero no sólo es eso. Cuando todo CM o consultor se plantea ponerse manos a la obra, parece básico escuchar. No debe dar miedo lo que se lea, no es necesario llegar a la frustración o desengaño. Es un ejercicio de aprendizaje y de posibilidades de mejora en todos los aspectos de la estrategia empresarial.

Comencemos diciendo que, en realidad, el usuario que llega a un foro o al propio perfil social de una compañía, en su mayoría, lo hace para quejarse del producto o servicio. ¿Debemos por tanto asumir que un perfil lleno de incidencias negativas significa que es una empresa problemática? No, o al menos, no siempre. Sólo significa en muchos casos que hay un procedimiento o varios que fallan y que hay que solucionar.

Todas las compañías pueden mejorar sus procesos, redefinir su producto o servicio y, escuchar al consumidor final, es una de las claves para plantear las mejoras. Es relevante tener en cuenta algunos de los últimos datos que fueron publicados para entender cómo aún falta camino por recorrer en lo que a social listening se refiere.

¿Para qué es útil toda la monitorización? Precisamente para saber qué es lo que esperan los clientes de nuestro producto o servicio, saber cuáles son los puntos a mejorar y, sobre todo, ofrecer realmente lo que quieren y esperan de nosotros. En realidad muchas veces toda la confusión puede partir de campañas de publicidad erróneas o mensajes en nuestra web que no se corresponden con la realidad. Eso hace que el consumidor final acaba frustrando su experiencia con nuestro “producto/servicio”.

No se trata tanto de sólo contestar a quienes publican en los perfiles corporativos en redes sociales. Hay veces que se trata de escuchar, aprender y mejorar. Esa es la clave para que, en el medio y largo plazo, la reputación online también mejore porque existen más consumidores satisfechos y menos consumidores frustrados que intentan encontrar una solución a su frustración en un teléfono de atención al cliente o escribiendo en foros y redes sociales.

Invertir en la monitorización para una estrategia proactiva de social listening efectivo es clave y no un derroche. Para mejorar, hay que saber qué se dice de ti. Ya no vale el que hablen de ti, aunque sea mal. Ahora es el momento de gestionarlo, es el momento de tomar nota, de optimizar recursos, de tirar de imaginación y de ser capaz de evolucionar y representar lo que se espera de nosotros.

Herramientas de Monitorización encontrarás muchas, incluso sin necesidad de ser de pago. Pero aunque en ocasiones nos aportan mucha información ninguna es perfecta. Incluso en Iniciativas Virtuales hace algo más de 7 años nos vimos obligados a desarrollar nuestra propia herramienta y seguir invirtiendo cada año en ella para que no se nos escape ninguna mención de las marcas de nuestros clientes. Esta plataforma de social listening y monitorización en tiempo real es de uso privado, aunque colaboramos con otras agencias y consultores externos facilitandoles informes cuando nos lo requieren.

Ahora te toca a tí. ¿Sabes lo que se dice en internet de tu marca o empresa?

Artículo de El Blog de Germán Piñeiro