Blogs de Festeros.es

Una filtración a Business Insider desvela lo que es el proyecto actual más importante dentro de Amazon, Nile Proyect, destinado aparentemente a cambiar la forma en la que compramos en la web.

Que una compañía llamada precisamente Amazon lance un proyecto interno denominado Nilo, teniendo en cuenta las constantes discusiones sobre cuál de los dos ríos es más largo, ya debería darnos alguna idea de su importancia: estamos ante un plan para cambiar drásticamente cómo los usuarios se enfrentan al inmenso catálogo de productos del gigante del comercio electrónico, intentando proporcionar una experiencia de usuario que resulte mejor que la actual.

La idea, encabezada por el ex-directivo de Microsoft Joseph Sirosh, que llegó a Amazon en octubre del pasado 2022, es tan actual como desarrollar un algoritmo conversacional generativo capaz de actuar de asistente para el usuario durante el proceso de búsqueda, durante el cual podría interactuar a modo de chatbot y tratar de entender exactamente qué es lo que está buscando, para proporcionarle el producto adecuado.

Considerando el desastre actual, en el que Amazon devuelve en muchas ocasiones productos que nada tienen que ver con lo que uno busca, cuyo único mérito es pagar por publicidad, y que ordena invariablemente en función no de los criterios que el usuario considera importantes sino de los intereses de la compañía, podría parecer que cualquier solución es mejor que lo que hay.

Sin embargo, hay un problema: hace mucho, mucho tiempo, que la supuesta relación de confianza entre Amazon y sus usuarios se deterioró. Me explico: si usas Amazon con cierta frecuencia, eres perfectamente consciente que aquella compañía que pretendía priorizar al usuario a toda costa y mejorar su satisfacción para obtener su fidelidad es, ahora, un monstruo dispuesto a colocarte a toda costa los productos que más le interesen, con una relación completamente predatoria con unos proveedores a los que copia sus productos más rentables para colocarlos por delante en las búsquedas, y que jamás te contestará con un «eso no lo tenemos» sino que te devolverá en un número sospechosamente elevado de ocasiones una confusa y absurda lista de productos similares – o a veces, ni eso.

Visto así, la idea de confiar en un asistente de compra para que dialogue contigo y te ofrezca lo que realmente estás buscando me parece, como mínimo, ilusoria: la línea entre ofrecerte lo que realmente estás buscando y dedicarse a «convencerte» de que lo que necesitas es otra cosa que a la compañía le interesa más venderte es muy fina, y la tranquilidad con la que Amazon sabemos que la ha rebasado hasta ahora la convierte en una garantía de abuso. Hablamos de la compañía que desarrolló algoritmos como Project Nessie, destinados exclusivamente a hacer subir artificialmente los precios de sus productos – algo negado por la compañía, que afirma que era «una herramienta para evitar que el proceso de price matching generase precios insosteniblemente bajos», pero en la práctica ese era su efecto, hacer subir los precios – y que, claramente, hace muchos años que decidió que los beneficios que daba a sus accionistas estaban en sus prioridades muy por delante de la experiencia que ofrecía a sus clientes.

Para que un algoritmo generativo concebido como asistente funcione, quien está al otro lado tiene que tener un mínimo de confianza en que ese proceso de asistencia no va a convertirse en el típico vendedor que termina vendiéndote tres neveras cuando tú fuiste a la tienda tan solo a comprar un enchufe. En el caso de Amazon, eso no solo no está claro, sino que una gran mayoría de clientes están convencidos de que va a ser realmente así. Cuando, en sus orígenes, la compañía comenzó a hacer recomendaciones de productos basados en el filtrado colaborativo y descubrió que un porcentaje muy elevado de productos, hasta un 35%, terminaban siendo vendidos a personas que no tenían en la cabeza comprarlos cuando entraron en la tienda, nunca esperamos que ese proceso de recomendación terminase desencadenando una forma de «colocar productos a toda costa» tan demencial.

¿Hace Amazon mal su trabajo? Resulta difícil decir eso de una compañía que ha logrado, en sus veintinueve años de historia, convertirse en la primera opción por defecto de cualquiera que quiera comprar algo en la red, en un número elevadísimo de categorías de producto. Pero cada día más, el proceso de búsqueda en su catálogo, importantísimo pero cada vez más deficiente; las recomendaciones cada vez más adulteradas y falseadas; y la sensación de estar recibiendo publicidad por todas partes han ido erosionando una relación que se me antoja fundamental para poder confiar en un asistente que te guíe en un proceso de compra.

Francamente, no lo veo claro. El proyecto se llamará Nilo, pero a lo mejor no está de más recordar que ese río, además de ser muy largo, también está lleno de mosquitos y de cocodrilos, entre otros muchos animales peligrosos. Y en el caso de Amazon, parece claro que hace mucho que todos esos animales peligrosos forman parte de su equipo directivo.

Publicado con licencia Creative Commons 3.0 España